Quelle expérience votre entreprise offre-t-elle à ses clients ? La réponse à cette question est extrêmement importante – elle vous aidera même à prévoir l'évolution de votre stratégie d’entreprise.

Une étude récente de Forrester a en effet montré qu'à moyen terme, le cours de l’action des marques qui investissent dans l'expérience client évolue plus favorablement que pour celles qui n'investissent pas dans ce domaine. 

En résumé, les leaders de l'expérience client dominent le marché.

Alors si vous voulez que votre entreprise soit leader sur son marché, l'une des pistes consiste à étudier comment vous, responsable de l'expérience client, pouvez influencer le parcours de vos clients.

Cela peut commencer par une évaluation précise de ce que vous leur offrez réellement, au regard des valeurs et des promesses de votre marque, ainsi que de votre positionnement par rapport à vos concurrents. L'objectif étant de satisfaire ou même de dépasser les attentes de vos clients pour le fidéliser.

A première vue, cela semble représenter beaucoup de travail supplémentaire pour le PDG. Mais cette compréhension approfondie du parcours de chaque client est plus que jamais en lien direct avec la réussite d'une entreprise. Pourquoi ne pas démarrer l’analyse  de votre parcours client et identifier les améliorations possibles pour cette nouvelle année ?

Votre démarche peut commencer par une recherche Google sur votre marque ou sur l'un de vos produits.

• Où êtes-vous positionnés dans les résultats de recherche et où arrivez-vous dans votre site Web lorsque vous cliquez sur votre résultat ?

• S'agit-il de la page du produit, de sa catégorie ou de la page d'accueil ? Commandez un article en ligne et retirez-le en magasin.

• Votre personnel connaît-il le processus de livraison en magasin d'une commande en ligne ?

• En fonction du parcours du client, proposez-vous des produits pertinents ou des contenus à valeur ajoutée ?

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